Die Zukunft der Schadenautomatisierung in der Sachversicherung

Sind wir der weit verbreiteten Automatisierung von Schadensfällen in der Versicherungsbranche schon näher gekommen oder sind die Hindernisse unüberwindbar? Experten aus der Welt der InsurTechs und der etablierten Unternehmen äußern ihre Meinung.

Von Gareth Burden, Berater, Sheffield Haworth Insurance & InsurTech Praxis

Das Interesse an der Automatisierung der Schadenregulierung scheint in der globalen Schaden- und Unfallversicherungsbranche so groß zu sein wie nie zuvor. Einerseits lässt sich dies leicht auf den Aufstieg digitaler Herausforderer wie Lemonade, Hippo oder Hedvig zurückführen, die sich stark auf eine schnelle automatische Schadenregulierung konzentrieren.

Dies unterschlägt jedoch die Tatsache, dass die Branche schon seit Jahren versucht, die Schadenkosten zu senken. Die Automatisierung ist nur eine Möglichkeit, dies zu erreichen, neben anderen Optionen wie der Umschulung von Mitarbeitern oder der Umverteilung von Ressourcen, um Nachfrageschwankungen zu bewältigen, oder der Verfeinerung von Prozessen, um sie effizienter zu machen.

In der Sheffield Haworth Insurance & InsurTech Praxis sind wir immer daran interessiert zu verstehen, wie sich Trends auf den Talentbedarf der Branche auswirken. Deshalb habe ich mit Florian Graillot, Gründungspartner von astoryaVC und erfahrener Investor in europäische InsurTechs, gesprochen, um seine Meinung zu diesem Thema zu erfahren.

Ich habe auch mit zwei führenden Köpfen bei Covéa Insurance gesprochen – James Gearey, Managing Director, Personal Lines and Protection, und Stephen Long, Director of Operations – um die Meinung eines Versicherers zu erfahren, der ein Zusammenschluss von drei Marken ist, der mit seiner digitalen Transformation große Fortschritte gemacht hat und in den letzten Jahren zahlreiche Auszeichnungen für seinen Kundenservice erhalten hat.

Was können etablierte Versicherer von den aufstrebenden Digital-First-Versicherern lernen? Oder sind es die Startups, die von den alteingesessenen Versicherern lernen sollten? Wollen die Verbraucher wirklich eine automatisierte Schadenbearbeitung? An welchem Punkt geht die Automatisierung zu weit und der menschliche Kontakt wird notwendig? Und was bedeutet all dies für die Talente? Welche entscheidenden Qualifikationslücken gibt es derzeit, und wie kann die Branche diese Lücken in den nächsten Jahren schließen?

Was das Interesse an der Automatisierung von Schadenfällen in der Schaden- und Unfallversicherungsbranche antreibt

Wie James Gearey es ausdrückt: „Wir sind hier, um die Menschen zu unterstützen, wenn sie uns brauchen, um ihnen aus jeder noch so verzwickten Situation herauszuhelfen, in der sie sich befinden. Und ich denke, seit jeher stellt sich die Frage, wie wir diese Kosten abmildern können.“

Auf der InsurTech-Seite ist das Interesse an Technologien zur Schadenautomatisierung ziemlich konstant und macht laut Florian Graillot seit 2014 jedes Jahr etwa 10 % aller InsurTech-Investitionen aus.

„Ich denke, dass die Gründe dafür bei den Kunden und den etablierten Unternehmen zu suchen sind“, sagt er. „Die Kunden möchten den Prozess nachvollziehen können und besser verstehen, warum sie möglicherweise weniger als den vollen Wert eines Schadens erstattet bekommen, warum die Bearbeitung eines Schadens so lange dauert – oder warum es andererseits so schnell geht – hier geht es also wirklich um die Nachfrage der Kunden und die Notwendigkeit, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten.“

Stephen Long ist ebenfalls der Meinung, dass die Erwartungen der Kunden eine wichtige Triebfeder für die derzeitige Konzentration auf die Automatisierung der Schadenbearbeitung sind. Die Kunden erwarten heute von den Versicherern die gleiche schnelle, nahtlose Erfahrung wie von allen digitalen Diensten, von Amazon bis Deliveroo. „Die gestiegenen Kundenerwartungen haben diese Agenda wirklich vorangetrieben“, sagt er.

Ist die Automatisierung von Schadensfällen für bestimmte Geschäftsbereiche schwieriger als für andere?

Florian glaubt, dass einige InsurTechs, die sich auf Schadentechnologie spezialisiert haben, einige Arten von Schäden schwieriger zu bearbeiten finden als andere.

„Wenn wir uns die visuelle Intelligenz von InsurTechs wie Tractable oder Bdeo ansehen, sehen wir hier eine potenzielle Herausforderung“, sagt er. „Sie begannen damit, ihre Technologie auf Kfz-Schäden anzuwenden, die am einfachsten zu standardisieren sind, weil die Autoteile genormt sind. Aber jetzt versuchen diese Unternehmen, ihren anfänglichen Erfolg in der Hausratversicherung zu wiederholen, was eine größere Herausforderung darstellt.

Für Covéa machen die verschiedenen Geschäftsbereiche keinen so großen Unterschied, wie die Möglichkeit, jeden Schadenfall von Fall zu Fall danach zu beurteilen, was das Beste für den Kunden ist.

„Sie müssen wirklich jeden einzelnen Service, jeden Interaktionspunkt berücksichtigen“, sagt Stephen und fügt hinzu: „Wir verwenden Telematikdaten für ein VitalityCar-Programm, das wir versichern. Wir lernen über die G-Kräfte eines Aufpralls. Wir können sehen, ob sich das Auto nach dem Aufprall weiterbewegt, so dass wir einschätzen können, ob der Kunde möglicherweise Hilfe benötigt.

„Es gibt viele Datenpunkte und Technologien, die wir nutzen können, um wirklich zu verstehen, ob der Kunde uns braucht oder nicht, und um unseren Ansatz intuitiver zu gestalten. Sie gehen auf den einzelnen Kunden ein: Braucht er einen Schaden? Egal, ob es um sein Haustier oder um etwas, das in seinem Haus entdeckt wurde, um seine Autoversicherung oder um ein kommerzielles Produkt geht – das ist das Maß an Verständnis, das die Kunden erwarten.“

Da sich die Technologie in anderen Bereichen der Versicherungswertschöpfungskette verbessert hat, muss die Schadenregulierung innovativ sein, um Schritt zu halten

Florian und Covéa sind sich einig, dass die Schadenregulierung in Bezug auf Innovation hinter anderen Teilen der Wertschöpfungskette zurückbleibt. Die Ergänzung oder der Ersatz eines Schadenmanagers erfordert ein hohes Maß an technologischer Raffinesse, glaubt Florian: „Das technologische Niveau, das für zuverlässige automatisierte Schadenlösungen erforderlich ist, ist ein Grund, warum nur 10 % der InsurTech-Startups in diesem Bereich tätig sind“, sagt er.

Für Covéa hinkt die Schadenregulierung zwar digital hinter anderen Service-Interaktionen wie dem Abschluss einer Police hinterher, aber die Branche hat erkannt, dass dies ein Problem ist, und ist ernsthaft bemüht, es zu lösen. „Ich denke, man hat erkannt, dass die Schadenregulierung mit anderen Bereichen der Versicherung gleichziehen muss, um den Kunden das Erlebnis zu bieten, das sie sich wünschen“, sagt Stephen.

Potenzielle Hindernisse für die Automatisierung von Schadenfällen und Innovationen

Für Florian sind die beiden größten potenziellen Hindernisse in diesem Bereich 1) der Zugang zu Daten und 2) der Aufbau von Vertrauen zwischen InsurTechs und etablierten Unternehmen.

Wie er es ausdrückt: „Ein InsurTech braucht Zugang zu historischen Versicherungsdaten, um seinen Algorithmus zu trainieren. Hier brauchen Sie also ein hohes Maß an Vertrauen und eine Partnerschaft zwischen etablierten Unternehmen und Startups, wobei das Startup den Algorithmus und das Data-Science-Element bereitstellt und das etablierte Unternehmen die historischen Daten.“

James und Stephen sind sich einig, dass Daten ein Hindernis sein können. Wie James sagt:

„Ich bin optimistisch, dass wir die Chance haben, mehr und mehr Daten zu erfassen, und wir sind eine Datenindustrie. Aber wir kämpfen immer noch darum, wie wir das alles zusammenbringen können. Außerhalb der InsurTechs gibt es nur sehr wenige Unternehmen, die über reine „Golden Source“-Daten verfügen, d.h. alle Daten sind der erste Punkt, an dem sie im Unternehmen ankommen, und sie befinden sich an diesem einen Ort. Normalerweise werden sie durch zahlreiche verschiedene Systeme gefiltert und die verschiedenen Systeme stellen ein potenzielles Risiko für die Qualität dieser Informationen dar.“

Dennoch ist die größte Frage sowohl für Stephen als auch für James nicht so sehr ein Hindernis an sich, sondern die Notwendigkeit zu wissen, wann automatisiert werden soll und wann menschliches Eingreifen noch erforderlich ist. Stephen beschreibt das Verständnis der Kundenbedürfnisse und die Bereitschaft der Kunden für Innovationen als „eine der größten Herausforderungen – und Vorteile -, die alteingesessene Versicherer haben.“

James veranschaulicht den Punkt mit dem Beispiel eines Autounfalls, den er hatte. Als er versuchte, seinen Versicherer zu erreichen, der nur digital arbeitet, hatte er Schwierigkeiten:

„Wenn ich mit jemandem sprechen wollte, war es unmöglich, oder es fühlte sich unmöglich an. Diese Art der Wahrnehmung spiegelt Ihren Eindruck wider, ob das Unternehmen sich um Sie kümmert und Sie gut bedient. Das hat mich auf das empfindliche Gleichgewicht aufmerksam gemacht, mit dem man spielt, wenn man in diesen Teil der Wertschöpfungskette einsteigt.“

Wie Stephen hinzufügt: „Während fast alle Versicherungsunternehmen und InsurTechs den Schadenservice automatisieren wollen, ist es wichtig zu verstehen, wo dies am sinnvollsten ist, aber auch, wo die Kunden die Empathie eines echten Menschen brauchen.“

Covéa verfügt über eine zehn Jahre zurückreichende Kundenforschung, die zeigt, dass an bestimmten Punkten der Wertschöpfungskette der Versicherung immer noch eine hohe Nachfrage nach menschlicher Interaktion besteht, z. B. bei der ersten Schadensmeldung.

„Sie können die beste Technologie der Welt haben, aber zu wissen, wo man auch menschliche Interaktion einbauen muss, ist absolut entscheidend“, sagt Stephen.

Florian stimmt zu, dass es wichtig ist, seine Kunden zu kennen, um möglichen Widerstand gegen automatisierte Ansprüche zu überwinden. Er betont aber auch, dass sich die meisten verärgerten Kunden darüber beschweren, dass sie nicht so viel ausgezahlt bekommen, wie sie erwartet haben:

„Jemand, der sich nicht so gut mit digitalen Medien auskennt, wird sich nicht über Ihre Website selbst bedienen wollen, egal wie sehr Sie sich bemühen. Das gilt auch für komplexe Versicherungsfälle in der Hausratversicherung, bei denen die Menschen oft die Gewissheit haben wollen, dass sie mit einem echten Vertreter oder Schadensregulierer sprechen. Das sieht man an der schieren Menge des Versicherungsmarketings, in dem betont wird, dass es echte Menschen gibt, die sich um die Ansprüche der Kunden kümmern“, sagt Florian.

„Allerdings“, fügt er hinzu, „schätzen vielbeschäftigte Führungskräfte oft die Bequemlichkeit der Nutzung digitaler Kanäle und die Garantie, schnell eine Antwort zu erhalten. Wenn Sie einen guten Schadenservice bieten, werden sich die Leute im Großen und Ganzen weniger um den genutzten Kanal kümmern und sich mehr auf den Service selbst konzentrieren.“

Werden die Kunden die Automatisierung also jemals vollständig akzeptieren? Es scheint nicht so. Für Covéa und Florian liegt die Antwort darin, Ihre Kunden zu verstehen und über genügend Daten zu verfügen, um jeden Fall individuell zu verwalten.

Florian sagt: „Ich glaube nicht, dass die Branche jeden Schadenfall automatisieren wird. Nicht nur, dass einige Kunden immer menschliches Eingreifen wünschen werden, viele Unternehmen werden sich auch scheuen, höherwertige Ansprüche zu automatisieren. Das bedeutet, dass wir dies wahrscheinlich nur bei geringwertigen, großvolumigen Ansprüchen sehen werden, bei denen etwaige Verluste durch die Effizienzgewinne ausgeglichen werden.“

Welche InsurTechs oder etablierten Unternehmen machen bedeutende Fortschritte bei der Automatisierung von Schadensfällen?

„Ich glaube, alle sind auf dem gleichen Weg“, sagt Stephen. „Jeder Teil der Lieferkette versucht, das Kundenerlebnis zu verbessern und zu digitalisieren, denn die Vorteile liegen auf der Hand. Die Herausforderung besteht darin, das alles unter einen Hut zu bringen.“

Covéa übernimmt die Schadensabwicklung für mehrere InsurTech-Unternehmen. Wie Stephen erklärt:

„InsurTechs verfügen in der Regel über ein hohes Maß an Automatisierung und Selbstbedienung in ihren Plattformen, und Covéa ergänzt dies mit seiner Erfahrung, wenn es darum geht, den Anspruch zu analysieren und sicherzustellen, dass es sich um legitime Ausgaben handelt. Es ist eine wirklich starke Mischung, wenn die beiden Unternehmen zusammenarbeiten, wie wir in vielen unserer Partnerschaften festgestellt haben – insbesondere im schnell wachsenden Sektor der Haustierversicherungen.“

Die Lektionen, die etablierte Unternehmen und InsurTechs voneinander lernen können

„Wir können viel von den Usurpatoren, den Herausforderern und den neuen Unternehmen lernen, denn sie betrachten die Dinge nicht mit der 300 Jahre alten Brille“, sagt James und fügt hinzu, dass es immer gut ist, wenn Neulinge in eine Branche eintreten und sich fragen, warum die Dinge so gemacht werden, wie sie gemacht werden, und ob sie verbessert werden können oder nicht.

„Ich fand es schon immer interessant, dass Leute, die neu in einer Branche sind, fragen, warum die Dinge so gemacht werden, wie sie gemacht werden. Die Art von Fragen, die man mit der Zeit vergisst, sich zu stellen, wenn man anfängt zu akzeptieren, wie die Dinge bereits funktionieren“, sagt James.

Er fügt hinzu, dass viele digitale Disruptoren im Versicherungsbereich bereits bewiesen haben, dass sie das Vertrauen der Verbraucher gewinnen können, wie zum Beispiel ManyPets. „Das Vertrauen in traditionelle Versicherungen muss noch gestärkt werden“, sagt James, „und dennoch haben diese neuen Versicherer sehr schnell ein hohes Maß an Vertrauen geschaffen.“

James ist der Meinung, dass ein Teil dieses Vertrauens durch schnellere, reibungslosere digitale Prozesse und neue Wege zur Kundenansprache entstanden ist. „Aber die Versicherungsbranche ist auch aus vielen guten Gründen 300 Jahre alt“, fügt er hinzu. „Die Versicherungsbranche hat in dieser Zeit verdammt viel gelernt, und wir verfügen über einen unglaublichen Reichtum an Erkenntnissen und Wissen.“

Wenn es also darum geht, die Kunden zu verstehen, können die etablierten Unternehmen den Insurtechs viel beibringen.

„Als etablierte Unternehmen sind wir immer noch davon besessen, einen großartigen Kundenservice zu bieten“, fügt Stephen hinzu. „Es ist nicht so, dass InsurTechs die einzigen sind, denen der Kunde am Herzen liegt, aber wir haben all die Erfahrung mit der Disziplin, die man braucht, um erfolgreich zu sein. Sie müssen Ihre Ausgaben für Schadenersatz kontrollieren. Sie müssen Initiativen ergreifen, um die Kosten zu kontrollieren und gleichzeitig den Kunden zufrieden zu stellen.

„In unserem Geschäft führe ich oft sehr schwierige Gespräche mit unserem Kundenerfahrungsteam, weil sie sich natürlich für schnelle, einfühlsame und unkomplizierte Schadensfälle einsetzen und den Kunden so schnell wie möglich wieder in die Lage versetzen wollen, in der er sich vor dem Ereignis befand. Das wollen wir natürlich für so viele Kunden wie möglich tun. Aber wir müssen auch unserer Philosophie folgen und sicherstellen, dass jeder Schadenfall wirklich gerechtfertigt ist. Leider sind sie das manchmal nicht.“

Für Stephen ist Disziplin der Schlüssel – die Disziplin zu wissen, wann menschliches Eingreifen erforderlich ist, sowohl um das Kundenerlebnis zu verbessern, als auch um potenzielle betrügerische Ansprüche zu bekämpfen, wenn dies notwendig ist.

Welche Technologien werden benötigt, um die Automatisierung von Schadensfällen zu verwirklichen?

Es ist klar, dass künstliche Intelligenz (KI) viele Initiativen zur Automatisierung der Schadenbearbeitung vorantreibt und einen Großteil der Gespräche zu diesem Thema dominiert. Covéa prüft derzeit, wie KI-Investitionen am besten genutzt werden können, um die Bearbeitung von Schadenfällen zu beschleunigen. Dazu wird ein Algorithmus entwickelt, der bestimmte Merkmale erkennt, bei denen ein Schadenfall direkt bearbeitet oder zur weiteren Untersuchung hervorgehoben werden kann.

Florian erwähnt die optische Zeichenerkennung (OCR), die die Datenextraktion aus gedruckten Dokumenten automatisiert, als einen bedeutenden Ableger der KI, ebenso wie die visuelle Intelligenz und Algorithmen. Wie er jedoch betont, ist der Schlüssel, der all dem zugrunde liegt, „die Notwendigkeit, die Datenerfassung und -analyse zu optimieren“.

James und Stephen sind sich einig. Wie Stephen sagt:

„Die Daten helfen Ihnen, Ihr Kundenerlebnis intuitiv zu verstehen, um es zu verbessern, aber die Daten ermöglichen es Ihnen auch, das Kundenverhalten wirklich zu verstehen. Wenn ich das Kaufverhalten zum Zeitpunkt des Angebots mit Auslösern zum Zeitpunkt des Schadens in Verbindung bringen kann, die besagen, dass hier etwas nicht stimmt, wenn ich diese beiden Daten miteinander verbinden kann, dann kann das zu einem anderen Schadensergebnis führen.

Welche Art von Talenten oder Fähigkeiten braucht der Markt, um die Automatisierung von Forderungen zu verwirklichen?

Aufgrund der Bedeutung der Datenerfassung, -speicherung und -analyse ist es vielleicht nicht überraschend, dass „Digitalität und Datensparsamkeit unabdingbar sein werden“, so Stephen.

Florian stimmt dem zu und sieht darin eine wichtige Chance für InsurTechs: „Um einen starken Algorithmus zu entwickeln, muss man ein großartiges Data-Science-Team aufbauen, und hier können sich Startups hervortun, denn ich habe den Eindruck, dass etablierte Unternehmen damit Schwierigkeiten haben. Für mich als Investor besteht die Chance, in InsurTech-Startups zu investieren, darin, die Datenexpertise zu nutzen, die die etablierten Unternehmen nur schwer intern entwickeln können.“

Stephen bestätigt, dass dieser Eindruck richtig ist: „Dies ist ein Bereich, in dem es schwierig ist, neue Mitarbeiter zu finden, da es nicht viele Leute gibt, die in diesen Bereich kommen. All die Dinge, über die wir sprechen, hängen von Daten und Technologien ab, die diese Dienste unterstützen, also gibt es absolut einen Bedarf an mehr Leuten in diesem Bereich.

Mehrere Mitglieder des Führungsteams von Covéa gehören den Leitungsgremien ihrer örtlichen Schulen und Colleges an, weil sie erkannt haben, dass die Zukunft Großbritanniens davon abhängt, dass mehr junge Menschen Computer- und Datenkenntnisse erlernen und trainieren.

James weist darauf hin, dass die Führungskräfte etablierter Versicherungsunternehmen mehr Wissen über bestimmte Aspekte digitaler Technologien erwerben und in der Lage sein müssen, mit mehr technischen Talenten zu kommunizieren sowie die Bedürfnisse der technischen Abteilungen an den Rest des Unternehmens weiterzugeben.

Für leitende Angestellte in etablierten Unternehmen werden Kenntnisse in den Bereichen Buchhaltung, Finanzen und Digitaltechnik weiterhin von großer Bedeutung sein. Aber sie müssen auch großartige funktionsübergreifende Kommunikatoren sein, die die oft sehr unterschiedlichen Motivationen der verschiedenen Gruppen innerhalb des Unternehmens verstehen können.

Diese Betonung von Empathie und Kommunikation ist eine, die Florian auch aus der Perspektive von InsurTech für wichtig hält: „Die Fähigkeit, Beziehungen zu etablierten Unternehmen aufzubauen und zu pflegen, ist danach ebenso wichtig wie die Fähigkeit, den Wert Ihres Tech-Stacks zu verkaufen.

„Die Startups müssen verstehen, welche Herausforderungen eines etablierten Unternehmens mit ihrer Technologie gelöst werden können, und sie müssen eine funktionierende Lösung haben sowie die Fähigkeit, das etablierte Unternehmen zur Zusammenarbeit zu bewegen.“

Automatisierung von Schadenfällen – die wichtigsten Erkenntnisse

• Die Automatisierung der Schadensabwicklung wird von drei Dingen angetrieben:
  • Der Wunsch, ein reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten
• Es wird immer eine Grenze dafür geben, wie viel von der Bearbeitung von Ansprüchen automatisiert werden kann, denn:
  • Einige Kunden werden immer menschliche Interaktion bevorzugen oder benötigen
• Data Scientists und Datenanalysten werden in Zukunft unverzichtbar sein, wenn sich die Automatisierung von Schadensfällen durchsetzen soll.
• Aber auch in der Schadenregulierung werden weiterhin Talente mit Kundenkontakt benötigt, ebenso wie diejenigen, die für die Verwaltung der Geschäftsbücher und die Kostenkontrolle zuständig sind. InsurTechs benötigen nach wie vor Branchenkenntnisse in der Schadenregulierung, während die etablierten Unternehmen ihr Underwriting-Know-how beibehalten müssen.
• Aufgrund der weit verbreiteten Konzentration auf die digitale Transformation im Finanzdienstleistungssektor sind Datenwissenschaftler und Datenanalysten immer schwerer zu finden – ebenso wie Dateningenieure und Risikomodellierer.
• Um die Schwierigkeiten bei der Einstellung digitaler Talente zu überwinden, haben Versicherer und InsurTechs damit begonnen, die potenziellen Vorteile der Arbeit an ihren spezifischen Produkten zu vermarkten und nicht den Versicherungssektor selbst.
• Die Führungskräfte der etablierten Versicherer müssen Einfühlungsvermögen, ein gewisses Maß an digitaler Kompetenz und die Fähigkeit zur effektiven funktionsübergreifenden Kommunikation zu ihren vorhandenen Fähigkeiten hinzufügen.
• InsurTechs müssen in der Lage sein, genau zu verstehen, welche Herausforderungen ihr Tech-Stack für die etablierten Unternehmen lösen kann, und sie müssen in der Lage sein, dies effektiv zu kommunizieren, damit sie Beziehungen zu den etablierten Unternehmen aufbauen können. Diese Klarheit kann ihnen auch helfen, Top-Talente anzuziehen.
• Während die etablierten Unternehmen von der Tendenz der InsurTechs lernen können, bestehende Geschäftspraktiken in Frage zu stellen, können InsurTechs auch von den Kenntnissen der etablierten Unternehmen über ihre Kunden, ihren jahrzehntelangen Datenbestand und ihren Fokus auf die Disziplin des Underwritings und der Kostenkontrolle lernen.