¿Estamos más cerca de la automatización generalizada de los siniestros en el sector asegurador, o las barreras son insalvables? Expertos del mundo InsurTech y de las aseguradoras tradicionales nos dan su opinión.
Por Gareth Burden, Consultor, Sheffield Haworth Insurance & InsurTech practice
El interés por la automatización de los siniestros parece estar en su punto más alto en el sector mundial de los seguros de daños y accidentes. Por un lado, es fácil atribuirlo al auge de las aseguradoras digitales desafiantes, como Lemonade, Hippo o Hedvig, que se centran en la rápida liquidación automatizada de siniestros.
Sin embargo, esto subestima el hecho de que el sector lleva años intentando reducir los costes de los siniestros. La automatización es sólo una forma de conseguirlo, junto con otras opciones como reciclar al personal o reasignar recursos para hacer frente a las fluctuaciones de la demanda, o perfeccionar los procesos para hacerlos más eficientes.
En el departamento de Seguros e InsurTech de Sheffield Haworth, siempre nos interesa saber cómo influyen las tendencias en las necesidades de talento del sector. Así que hablé con Florian Graillot, socio fundador de astoryaVC e inversor experimentado en InsurTechs europeas, para conocer su opinión sobre el tema.
También hablé con dos figuras destacadas de Covéa Insurance -James Gearey, Director General de Líneas Personales y Protección, y Stephen Long, Director de Operaciones- para conocer la opinión de una aseguradora que es una amalgama de tres marcas, ha dado pasos de gigante con su transformación digital y ha ganado numerosos premios por su servicio al cliente en los últimos años.
¿Qué pueden aprender las aseguradoras establecidas de las aseguradoras advenedizas que dan prioridad a lo digital? ¿O son las empresas emergentes las que deberían aprender de las tradicionales? ¿Quieren realmente los consumidores la automatización de las reclamaciones? ¿En qué punto la automatización va demasiado lejos y se hace necesario el toque humano? ¿Y qué significa todo esto para el talento? ¿Qué lagunas de competencias cruciales existen ahora mismo, y cómo puede el sector tratar de colmarlas en los próximos años?
Qué está impulsando el interés por la automatización de los siniestros en el sector de los seguros de daños y accidentes
Como dice James Gearey «Estamos aquí para apoyar a las personas cuando nos necesitan para ayudarles a salir de cualquier situación complicada en la que se encuentren. Y creo que desde tiempos inmemoriales se ha planteado la cuestión de cómo podemos mitigar esos costes».
Desde el punto de vista InsurTech, el interés por la tecnología de automatización de siniestros ha sido bastante constante, representando alrededor del 10% de toda la inversión InsurTech cada año desde 2014, según Florian Graillot.
«En cuanto a lo que ha impulsado esto, creo que procede de los clientes y de los operadores tradicionales», afirma. «Los clientes quieren tener visibilidad del proceso y entender mejor por qué se les puede reembolsar menos del valor total de una reclamación, por qué se tarda tanto en tramitar una reclamación -o, por el contrario, por qué es rápido-, así que aquí se trata realmente de la demanda de los clientes y de la necesidad de ofrecer una buena experiencia al cliente.»
Stephen Long está de acuerdo en que las expectativas de los clientes son un factor clave de la actual atención a la automatización de los siniestros. Los clientes esperan ahora de las aseguradoras la misma experiencia rápida y sin fisuras que de todos los servicios digitales, desde Amazon a Deliveroo. «El aumento de las expectativas de los clientes ha impulsado realmente esta agenda», afirma.
¿La automatización de los siniestros es más difícil para determinadas líneas de negocio que para otras?
Florian cree que algunas InsurTech especializadas en tecnología de siniestros están encontrando algunos tipos de siniestros más difíciles de procesar que otros.
«Cuando nos fijamos en InsurTechs de inteligencia visual como Tractable o Bdeo, ahí hay un reto potencial», dice. «Empezaron aplicando su tecnología a los siniestros de automóviles, que son los más fáciles de estandarizar porque las piezas de los coches están estandarizadas. Pero ahora estas empresas intentan replicar su éxito inicial en los siniestros del hogar, que es más difícil.»
Para Covéa, las diferentes líneas de negocio no suponen tanta diferencia como el hecho de poder juzgar cada siniestro caso por caso según lo que sea mejor para el cliente.
«Realmente tienes que llevarlo a cada experiencia de servicio, a cada punto de interacción», dice Stephen, y añade: «Utilizamos datos telemáticos en un plan VitalityCar que suscribimos. Estamos aprendiendo sobre la fuerza g de un impacto. Podemos ver si el coche sigue moviéndose después del suceso, lo que nos permite evaluar si el cliente puede necesitar asistencia.
«Hay montones de datos y tecnología que podemos utilizar para comprender realmente si ese cliente puede necesitarnos o no, y para ser más intuitivos en nuestro enfoque. Lo llevas hasta el cliente individual: ¿necesita una reclamación? Ya se trate de su mascota o de algo detectado en su casa, de su seguro de automóvil o de un producto comercial, ese es el nivel de comprensión que esperan los clientes.»
Como la tecnología ha mejorado en otras partes de la cadena de valor de los seguros, los siniestros deben innovar para seguir el ritmo
El consenso de Florian y Covéa es que los siniestros van por detrás de otras partes de la cadena de valor en términos de innovación. Aumentar o sustituir a un gestor de siniestros requiere un alto nivel de sofisticación tecnológica, opina Florian: «El nivel de tecnología necesario para disponer de soluciones automatizadas fiables en materia de siniestros es una de las razones por las que sólo el 10% de las startups InsurTech están en este espacio», afirma.
Para Covéa , aunque los siniestros van digitalmente por detrás de otras interacciones de servicio, como la compra de una póliza, el sector reconoce que es un problema y se toma en serio resolverlo. «Creo que se reconoce absolutamente que los siniestros tienen que ponerse al nivel de otras partes del seguro para ofrecer a los clientes la experiencia que desean», dice Stephen.
Obstáculos potenciales a la automatización e innovación de las reclamaciones
Para Florian, los dos mayores obstáculos potenciales en este espacio son: 1) el acceso a los datos, y 2) la creación de confianza entre las InsurTechs y los operadores tradicionales.
Como él dice: «Una InsurTech necesita acceso a datos históricos de seguros para entrenar su algoritmo. Así que aquí es donde se necesita un alto nivel de confianza y asociación entre los operadores tradicionales y las startups, con la startup proporcionando el algoritmo y el elemento de ciencia de datos, y el operador tradicional proporcionando los datos históricos.»
James y Stephen están de acuerdo en que los datos pueden ser un obstáculo. Como dice James
«Soy optimista, tenemos la posibilidad de captar cada vez más datos, y somos una industria de datos. Pero aún nos cuesta ver cómo tejerlo todo. Hay muy pocas empresas, fuera de las InsurTechs, que tengan datos puros de fuente dorada, donde todos esos datos son el primer punto de llegada a la empresa y se asientan en ese único lugar. Suelen filtrarse a través de numerosos sistemas diferentes y los distintos sistemas suponen un riesgo potencial para la calidad de esa información.»
Dicho esto, tanto para Stephen como para James la mayor cuestión no es tanto una barrera en sí, sino la necesidad de saber cuándo automatizar y cuándo sigue siendo necesaria la intervención humana. Stephen describe la comprensión de las necesidades del cliente y su disposición a la innovación como «uno de los mayores retos -y ventajas- que tienen las aseguradoras de toda la vida».
James ilustra este punto con el ejemplo de un accidente de coche que había tenido. Cuando intentó ponerse en contacto con su aseguradora digital, le resultó difícil:
«Cuando necesitaba hablar con alguien, era imposible, o me parecía imposible. Este tipo de percepción se refleja en tu impresión de si la empresa te cuidará y te servirá bien. Me hizo ser muy consciente de ese equilibrio tan delicado con el que juegas cuando te metes en esta parte de la cadena de valor.»
Como añade Stephen «Aunque casi todas las aseguradoras e InsurTech quieren automatizar el servicio de reclamaciones, se trata de entender dónde es más apropiado, pero también dónde los clientes necesitan la empatía de un ser humano real.»
Covéa dispone de estudios de clientes de hace diez años que demuestran que sigue habiendo una gran demanda de interacción humana en determinados puntos de la cadena de valor de los seguros, como cuando se da un primer aviso de siniestro.
«Puedes tener la mejor tecnología del mundo, pero saber dónde mezclar también la interacción humana es absolutamente fundamental», dice Stephen.
Florian está de acuerdo en que conocer a tu cliente es clave para superar la posible resistencia a las reclamaciones automatizadas, aunque también subraya que de lo que más se quejan los clientes airados es de no recibir un pago tan grande como esperaban:
«Una persona con menos cultura digital no va a querer autoservirse utilizando tu sitio web, por mucho que lo intentes. Lo mismo ocurre con las reclamaciones complejas de seguros de hogar, en las que la gente suele querer la tranquilidad de hablar con un agente o un perito en directo. Esto se ve en el enorme volumen de marketing de las aseguradoras, que hacen hincapié en que tienen personas reales para atender las reclamaciones de los clientes», dice Florian.
«Sin embargo», añade, «los ejecutivos ocupados valorarán a menudo la comodidad de utilizar canales digitales y obtener rápidamente una respuesta garantizada. Si ofreces un buen servicio de reclamaciones, en general a la gente le importará menos el canal utilizado y se centrará más en el servicio en sí.»
Entonces, ¿aceptarán todos los clientes la automatización por completo? Parece que no. Para Covéa y para Florian, la respuesta está en comprender a tus clientes y disponer de datos suficientes para poder gestionar cada caso individualmente.
Como dice Florian: «No creo que el sector vaya a automatizar todos los siniestros. No sólo algunos clientes siempre querrán la intervención humana, sino que a muchas empresas les pondrá nerviosas automatizar los siniestros de mayor valor. Eso significa que es probable que lo veamos para siniestros de menor valor y gran volumen, en los que cualquier fuga se vea compensada por el aumento de eficiencia.»
¿Qué InsurTechs o incumbentes están haciendo progresos significativos en la automatización de los siniestros?
«Creo que todo el mundo está en el mismo viaje», dice Stephen. «Todas las partes de la cadena de suministro intentan mejorar y digitalizar la experiencia de sus clientes, con todas las ventajas obvias que ello conlleva. El reto es ser capaz de unirlo todo».
Covéa se encarga de la tramitación de siniestros para varias empresas InsurTech. Como explica Stephen
«Las InsurTech suelen tener altos niveles de automatización y autoservicio en sus plataformas, y Covéa aumenta eso con experiencia sobre cuándo analizar la reclamación y asegurarse de que se trata de un gasto legítimo. Es una mezcla realmente potente cuando consigues que las dos entidades trabajen juntas, como hemos comprobado en muchas de nuestras colaboraciones, sobre todo en el sector de los seguros de mascotas, que está creciendo rápidamente.»
Las lecciones que los operadores tradicionales y las InsurTechs pueden aprender unos de otros
«Hay muchas cosas que podemos aprender de los usurpadores, de los retadores, de las nuevas empresas, porque no lo miran con esa lente de 300 años», dice James, y añade que siempre es saludable que los recién llegados entren en un sector para preguntarse por qué se hacen las cosas como se hacen, y si podrían mejorarse o no.
«Siempre me ha parecido interesante cuando ves a gente recién llegada a un sector, que pregunta por qué se hacen las cosas como se hacen. El tipo de preguntas que con el tiempo te olvidas de hacerte una vez que empiezas a aceptar cómo funcionan ya las cosas», dice James.
Añade que muchos disruptores digitales en los seguros ya han demostrado que pueden ganarse la confianza del consumidor, siendo ManyPets un ejemplo. «La confianza en los seguros tradicionales todavía necesita algo de trabajo», dice James, «y sin embargo estas nuevas aseguradoras han engendrado un alto grado de confianza muy rápidamente».
James cree que parte de esa confianza ha surgido como resultado de unos procesos digitales más rápidos y fluidos y de encontrar nuevas formas de captar a los clientes. «Pero el sector de los seguros tiene 300 años de antigüedad por muchas buenas razones», añade. «Los seguros han aprendido muchísimo en ese tiempo, y tenemos una increíble riqueza de ideas y amplitud de conocimientos».
Así que, cuando se trata de entender a los clientes, hay mucho que los operadores tradicionales también podrían enseñar a las Insurtech.
«Como operadores tradicionales, seguimos obsesionados con ofrecer un gran servicio al cliente», añade Stephen. «No es que las InsurTech sean las únicas que se preocupan por el cliente, pero lo que tenemos es toda esa experiencia de la disciplina que necesitas para operar con éxito. Tienes que controlar tu gasto en indemnizaciones. Tienes que tener iniciativas para controlar el coste, además de deleitar al cliente.
«En nuestra empresa, a menudo mantengo conversaciones bastante desafiantes con nuestro equipo de experiencia del cliente, porque, naturalmente, abogan por reclamaciones rápidas, empáticas y directas, y por devolver al cliente al lugar en el que estaba antes de que ocurriera el suceso lo antes posible. Está claro que queremos hacer eso para todos los que podamos. Pero también tenemos que seguir nuestra filosofía de asegurarnos de que todas las reclamaciones son auténticas. Lamentablemente, a veces no lo son».
Para Stephen, la disciplina es clave: la disciplina para saber cuándo es necesaria la intervención humana, tanto para mejorar la experiencia del cliente como para combatir posibles reclamaciones fraudulentas cuando sea necesario.
¿Qué tecnologías se necesitan para hacer realidad la automatización de las reclamaciones?
Está claro que la inteligencia artificial (IA) está impulsando muchas iniciativas de automatización de siniestros y dominando gran parte de la conversación sobre el tema. Covéa está estudiando la mejor forma de aprovechar la inversión en IA para acelerar la tramitación de siniestros, desarrollando un algoritmo que señale determinadas características que permitan tramitar directamente un siniestro o destacarlo para investigarlo más a fondo.
Florian menciona el reconocimiento óptico de caracteres (OCR), que automatiza la extracción de datos de documentos impresos, como una rama importante de la IA, así como la inteligencia visual y los algoritmos. Sin embargo, como señala, la clave que sustenta todo esto es «la necesidad de optimizar la recogida y el análisis de datos».
James y Stephen están de acuerdo. Como dice Stephen
«Los datos te ayudan a ser intuitivo sobre la experiencia del cliente para ayudar a mejorar la prestación de esa experiencia, pero los datos también te permiten comprender realmente los comportamientos de los clientes. Si puedo vincular el comportamiento de compra en el punto de cotización con los desencadenantes en el punto de reclamación que dicen que algo no va bien aquí, si puedo unir esos dos datos, eso podría conducir a un resultado diferente de las reclamaciones.»
¿Qué tipo de talento o habilidades necesita el mercado para hacer realidad la automatización de las reclamaciones?
Debido a la importancia de la recopilación, el almacenamiento y el análisis de datos, quizá no sorprenda que «lo digital y el ahorro de datos vayan a ser imprescindibles», según Stephen.
Florian está de acuerdo y ve esto como una oportunidad clave para las InsurTech: «Construir un algoritmo fuerte depende de construir un gran equipo de ciencia de datos, y aquí es donde las startups pueden sobresalir, porque mi impresión es que los operadores tradicionales tienen dificultades con esto. Por lo tanto, como inversor, la oportunidad de invertir en empresas emergentes de InsurTech es aprovechar esa experiencia en datos que los operadores tradicionales tienen dificultades para desarrollar internamente».
Stephen confirma que esta impresión es exacta: «Se trata de un área en la que es difícil contratar, ya que no hay un gran número de personas que entren en este espacio. Todas esas cosas de las que estamos hablando dependen de los datos y la tecnología que sustentan esos servicios, así que hay una necesidad absoluta de más gente en ese ámbito.»
Varios miembros del equipo directivo de Covéa forman parte de los órganos de gobierno de sus colegios e institutos locales porque reconocen que el futuro del Reino Unido dependerá de que se enseñe y forme a más jóvenes en informática y datos.
James señala que los altos cargos de las aseguradoras tradicionales tienen que conocer mejor ciertos aspectos de las tecnologías digitales y ser capaces de comunicarse con talentos más técnicos, así como de trasladar las necesidades de los departamentos técnicos al resto de la empresa.
Para los altos cargos de las empresas ya establecidas, seguirán prevaleciendo los conocimientos contables, financieros y digitales. Pero también tendrán que ser grandes comunicadores interfuncionales, con capacidad para empatizar y comprender las motivaciones, a menudo muy dispares, de los distintos grupos de la empresa.
Este énfasis en la empatía y la comunicación es algo con lo que Florian piensa que también es importante desde la perspectiva de InsurTech: «Después es importante la capacidad de construir y mantener relaciones con los operadores tradicionales, así como la capacidad de vender el valor de tu pila tecnológica.
«Las startups tienen que entender cuáles son los retos del operador tradicional que su tecnología resolverá, y tener una solución que funcione, así como la capacidad de influir en el operador tradicional para que trabaje con ellas».
Automatización de las reclamaciones: lo más importante
- La automatización de las reclamaciones está siendo impulsada por tres cosas principales:
- Deseo de ofrecer una experiencia de cliente k sin fricciones
- Siempre habrá un límite en la medida en que pueda automatizarse el proceso de reclamaciones, porque:
- Algunos clientes siempre preferirán o necesitarán la interacción humana
- Los científicos y analistas de datos serán esenciales en el futuro si queremos que la automatización de las reclamaciones sea cada vez más común.
- Sin embargo, los siniestros también seguirán necesitando talento de cara al cliente, así como responsables de gestionar las carteras de negocio y controlar los costes. Las InsurTech siguen necesitando experiencia en el sector cuando se trata de siniestros, mientras que los operadores tradicionales deben mantener su experiencia en suscripción.
- Debido al enfoque generalizado en la transformación digital en todos los servicios financieros, los científicos y analistas de datos son cada vez más difíciles de encontrar, al igual que los ingenieros de datos y los modeladores de riesgos.
- Para intentar superar la dificultad de contratar talento digital, las aseguradoras y las InsurTechs han empezado a comercializar los beneficios potenciales de trabajar en sus productos específicos en lugar de en el propio sector asegurador.
- Los altos cargos de las aseguradoras tradicionales tendrán que demostrar empatía, un cierto grado de alfabetización digital y la capacidad de comunicarse eficazmente entre funciones a sus competencias actuales.
- Las InsurTech tienen que ser capaces de entender exactamente qué retos puede resolver su pila tecnológica para los operadores tradicionales y ser capaces de comunicarlo eficazmente para ayudarles a establecer relaciones con los operadores tradicionales. Esta claridad también puede ayudarles a atraer a los mejores talentos.
- Aunque los operadores tradicionales pueden aprender de la tendencia de las InsurTechs a desafiar las formas existentes de hacer negocios, las InsurTechs también pueden aprender del conocimiento que tienen los operadores tradicionales de los clientes, de sus décadas de datos y de su concentración en la disciplina de la suscripción y el control de costes.
