{"id":24582,"date":"2022-05-23T11:35:50","date_gmt":"2022-05-23T10:35:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sheffieldhaworth.com\/el-futuro-de-la-automatizacion-de-las-reclamaciones-en-los-seguros-de-danos-y-accidentes\/"},"modified":"2025-08-04T17:13:50","modified_gmt":"2025-08-04T16:13:50","slug":"el-futuro-de-la-automatizacion-de-las-reclamaciones-en-los-seguros-de-danos-y-accidentes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sheffieldhaworth.com\/es\/el-futuro-de-la-automatizacion-de-las-reclamaciones-en-los-seguros-de-danos-y-accidentes\/","title":{"rendered":"El futuro de la automatizaci\u00f3n de las reclamaciones en los seguros de da\u00f1os y accidentes<\/strong>"},"content":{"rendered":"\n

\u00bfEstamos m\u00e1s cerca de la automatizaci\u00f3n generalizada de los siniestros en el sector asegurador, o las barreras son insalvables? Expertos del mundo InsurTech y de las aseguradoras tradicionales nos dan su opini\u00f3n. <\/strong><\/p>\n\n

Por Gareth Burden, Consultor, Sheffield Haworth Insurance & InsurTech practice<\/strong><\/p>\n\n

El inter\u00e9s por la automatizaci\u00f3n de los siniestros parece estar en su punto m\u00e1s alto en el sector mundial de los seguros de da\u00f1os y accidentes. Por un lado, es f\u00e1cil atribuirlo al auge de las aseguradoras digitales desafiantes, como Lemonade, Hippo o Hedvig, que se centran en la r\u00e1pida liquidaci\u00f3n automatizada de siniestros. <\/p>\n\n

Sin embargo, esto subestima el hecho de que el sector lleva a\u00f1os intentando reducir los costes de los siniestros. La automatizaci\u00f3n es s\u00f3lo una forma de conseguirlo, junto con otras opciones como reciclar al personal o reasignar recursos para hacer frente a las fluctuaciones de la demanda, o perfeccionar los procesos para hacerlos m\u00e1s eficientes. <\/p>\n\n

En el departamento de Seguros e InsurTech de Sheffield Haworth, siempre nos interesa saber c\u00f3mo influyen las tendencias en las necesidades de talento del sector. As\u00ed que habl\u00e9 con Florian Graillot, socio fundador de astoryaVC e inversor experimentado en InsurTechs europeas, para conocer su opini\u00f3n sobre el tema. <\/p>\n\n

Tambi\u00e9n habl\u00e9 con dos figuras destacadas de Cov\u00e9a Insurance -James Gearey, Director General de L\u00edneas Personales y Protecci\u00f3n, y Stephen Long, Director de Operaciones- para conocer la opini\u00f3n de una aseguradora que es una amalgama de tres marcas, ha dado pasos de gigante con su transformaci\u00f3n digital y ha ganado numerosos premios por su servicio al cliente en los \u00faltimos a\u00f1os.<\/p>\n\n

\u00bfQu\u00e9 pueden aprender las aseguradoras establecidas de las aseguradoras advenedizas que dan prioridad a lo digital? \u00bfO son las empresas emergentes las que deber\u00edan aprender de las tradicionales? \u00bfQuieren realmente los consumidores la automatizaci\u00f3n de las reclamaciones? \u00bfEn qu\u00e9 punto la automatizaci\u00f3n va demasiado lejos y se hace necesario el toque humano? \u00bfY qu\u00e9 significa todo esto para el talento? \u00bfQu\u00e9 lagunas de competencias cruciales existen ahora mismo, y c\u00f3mo puede el sector tratar de colmarlas en los pr\u00f3ximos a\u00f1os? <\/p>\n\n

Qu\u00e9 est\u00e1 impulsando el inter\u00e9s por la automatizaci\u00f3n de los siniestros en el sector de los seguros de da\u00f1os y accidentes<\/strong><\/p>\n\n

Como dice James Gearey \u00abEstamos aqu\u00ed para apoyar a las personas cuando nos necesitan para ayudarles a salir de cualquier situaci\u00f3n complicada en la que se encuentren. Y creo que desde tiempos inmemoriales se ha planteado la cuesti\u00f3n de c\u00f3mo podemos mitigar esos costes\u00bb.<\/p>\n\n

Desde el punto de vista InsurTech, el inter\u00e9s por la tecnolog\u00eda de automatizaci\u00f3n de siniestros ha sido bastante constante, representando alrededor del 10% de toda la inversi\u00f3n InsurTech cada a\u00f1o desde 2014, seg\u00fan Florian Graillot.<\/p>\n\n

\u00abEn cuanto a lo que ha impulsado esto, creo que procede de los clientes y de los operadores tradicionales\u00bb, afirma. \u00abLos clientes quieren tener visibilidad del proceso y entender mejor por qu\u00e9 se les puede reembolsar menos del valor total de una reclamaci\u00f3n, por qu\u00e9 se tarda tanto en tramitar una reclamaci\u00f3n -o, por el contrario, por qu\u00e9 es r\u00e1pido-, as\u00ed que aqu\u00ed se trata realmente de la demanda de los clientes y de la necesidad de ofrecer una buena experiencia al cliente.\u00bb <\/p>\n\n

Stephen Long est\u00e1 de acuerdo en que las expectativas de los clientes son un factor clave de la actual atenci\u00f3n a la automatizaci\u00f3n de los siniestros. Los clientes esperan ahora de las aseguradoras la misma experiencia r\u00e1pida y sin fisuras que de todos los servicios digitales, desde Amazon a Deliveroo. \u00abEl aumento de las expectativas de los clientes ha impulsado realmente esta agenda\u00bb, afirma. <\/p>\n\n

\u00bfLa automatizaci\u00f3n de los siniestros es m\u00e1s dif\u00edcil para determinadas l\u00edneas de negocio que para otras?<\/strong><\/p>\n\n

Florian cree que algunas InsurTech especializadas en tecnolog\u00eda de siniestros est\u00e1n encontrando algunos tipos de siniestros m\u00e1s dif\u00edciles de procesar que otros.<\/p>\n\n

\u00abCuando nos fijamos en InsurTechs de inteligencia visual como Tractable<\/a> o Bdeo<\/a>, ah\u00ed hay un reto potencial\u00bb, dice. \u00abEmpezaron aplicando su tecnolog\u00eda a los siniestros de autom\u00f3viles, que son los m\u00e1s f\u00e1ciles de estandarizar porque las piezas de los coches est\u00e1n estandarizadas. Pero ahora estas empresas intentan replicar su \u00e9xito inicial en los siniestros del hogar, que es m\u00e1s dif\u00edcil.\u00bb <\/p>\n\n

Para Cov\u00e9a, las diferentes l\u00edneas de negocio no suponen tanta diferencia como el hecho de poder juzgar cada siniestro caso por caso seg\u00fan lo que sea mejor para el cliente.<\/p>\n\n

\u00abRealmente tienes que llevarlo a cada experiencia de servicio, a cada punto de interacci\u00f3n\u00bb, dice Stephen, y a\u00f1ade: \u00abUtilizamos datos telem\u00e1ticos en un plan VitalityCar que suscribimos. Estamos aprendiendo sobre la fuerza g de un impacto. Podemos ver si el coche sigue movi\u00e9ndose despu\u00e9s del suceso, lo que nos permite evaluar si el cliente puede necesitar asistencia. <\/p>\n\n

\u00abHay montones de datos y tecnolog\u00eda que podemos utilizar para comprender realmente si ese cliente puede necesitarnos o no, y para ser m\u00e1s intuitivos en nuestro enfoque. Lo llevas hasta el cliente individual: \u00bfnecesita una reclamaci\u00f3n? Ya se trate de su mascota o de algo detectado en su casa, de su seguro de autom\u00f3vil o de un producto comercial, ese es el nivel de comprensi\u00f3n que esperan los clientes.\u00bb<\/p>\n\n

Como la tecnolog\u00eda ha mejorado en otras partes de la cadena de valor de los seguros, los siniestros deben innovar para seguir el ritmo<\/strong><\/p>\n\n

El consenso de Florian y Cov\u00e9a es que los siniestros van por detr\u00e1s de otras partes de la cadena de valor en t\u00e9rminos de innovaci\u00f3n. Aumentar o sustituir a un gestor de siniestros requiere un alto nivel de sofisticaci\u00f3n tecnol\u00f3gica, opina Florian: \u00abEl nivel de tecnolog\u00eda necesario para disponer de soluciones automatizadas fiables en materia de siniestros es una de las razones por las que s\u00f3lo el 10% de las startups InsurTech est\u00e1n en este espacio\u00bb, afirma. <\/p>\n\n

Para Cov\u00e9a , aunque los siniestros van digitalmente por detr\u00e1s de otras interacciones de servicio, como la compra de una p\u00f3liza, el sector reconoce que es un problema y se toma en serio resolverlo. \u00abCreo que se reconoce absolutamente que los siniestros tienen que ponerse al nivel de otras partes del seguro para ofrecer a los clientes la experiencia que desean\u00bb, dice Stephen. <\/p>\n\n

Obst\u00e1culos potenciales a la automatizaci\u00f3n e innovaci\u00f3n de las reclamaciones<\/strong><\/p>\n\n

Para Florian, los dos mayores obst\u00e1culos potenciales en este espacio son: 1) el acceso a los datos, y 2) la creaci\u00f3n de confianza entre las InsurTechs y los operadores tradicionales. <\/p>\n\n

Como \u00e9l dice: \u00abUna InsurTech necesita acceso a datos hist\u00f3ricos de seguros para entrenar su algoritmo. As\u00ed que aqu\u00ed es donde se necesita un alto nivel de confianza y asociaci\u00f3n entre los operadores tradicionales y las startups, con la startup proporcionando el algoritmo y el elemento de ciencia de datos, y el operador tradicional proporcionando los datos hist\u00f3ricos.\u00bb<\/p>\n\n

James y Stephen est\u00e1n de acuerdo en que los datos pueden ser un obst\u00e1culo. Como dice James <\/p>\n\n

\u00abSoy optimista, tenemos la posibilidad de captar cada vez m\u00e1s datos, y somos una industria de datos. Pero a\u00fan nos cuesta ver c\u00f3mo tejerlo todo. Hay muy pocas empresas, fuera de las InsurTechs, que tengan datos puros de fuente dorada, donde todos esos datos son el primer punto de llegada a la empresa y se asientan en ese \u00fanico lugar. Suelen filtrarse a trav\u00e9s de numerosos sistemas diferentes y los distintos sistemas suponen un riesgo potencial para la calidad de esa informaci\u00f3n.\u00bb<\/p>\n\n

Dicho esto, tanto para Stephen como para James la mayor cuesti\u00f3n no es tanto una barrera en s\u00ed, sino la necesidad de saber cu\u00e1ndo automatizar y cu\u00e1ndo sigue siendo necesaria la intervenci\u00f3n humana. Stephen describe la comprensi\u00f3n de las necesidades del cliente y su disposici\u00f3n a la innovaci\u00f3n como \u00abuno de los mayores retos -y ventajas- que tienen las aseguradoras de toda la vida\u00bb. <\/p>\n\n

James ilustra este punto con el ejemplo de un accidente de coche que hab\u00eda tenido. Cuando intent\u00f3 ponerse en contacto con su aseguradora digital, le result\u00f3 dif\u00edcil: <\/p>\n\n

\u00abCuando necesitaba hablar con alguien, era imposible, o me parec\u00eda imposible. Este tipo de percepci\u00f3n se refleja en tu impresi\u00f3n de si la empresa te cuidar\u00e1 y te servir\u00e1 bien. Me hizo ser muy consciente de ese equilibrio tan delicado con el que juegas cuando te metes en esta parte de la cadena de valor.\u00bb<\/p>\n\n

Como a\u00f1ade Stephen \u00abAunque casi todas las aseguradoras e InsurTech quieren automatizar el servicio de reclamaciones, se trata de entender d\u00f3nde es m\u00e1s apropiado, pero tambi\u00e9n d\u00f3nde los clientes necesitan la empat\u00eda de un ser humano real.\u00bb<\/p>\n\n

Cov\u00e9a dispone de estudios de clientes de hace diez a\u00f1os que demuestran que sigue habiendo una gran demanda de interacci\u00f3n humana en determinados puntos de la cadena de valor de los seguros, como cuando se da un primer aviso de siniestro.<\/p>\n\n

\u00abPuedes tener la mejor tecnolog\u00eda del mundo, pero saber d\u00f3nde mezclar tambi\u00e9n la interacci\u00f3n humana es absolutamente fundamental\u00bb, dice Stephen.<\/p>\n\n

Florian est\u00e1 de acuerdo en que conocer a tu cliente es clave para superar la posible resistencia a las reclamaciones automatizadas, aunque tambi\u00e9n subraya que de lo que m\u00e1s se quejan los clientes airados es de no recibir un pago tan grande como esperaban:<\/p>\n\n

\u00abUna persona con menos cultura digital no va a querer autoservirse utilizando tu sitio web, por mucho que lo intentes. Lo mismo ocurre con las reclamaciones complejas de seguros de hogar, en las que la gente suele querer la tranquilidad de hablar con un agente o un perito en directo. Esto se ve en el enorme volumen de marketing de las aseguradoras, que hacen hincapi\u00e9 en que tienen personas reales para atender las reclamaciones de los clientes\u00bb, dice Florian.<\/p>\n\n

\u00abSin embargo\u00bb, a\u00f1ade, \u00ablos ejecutivos ocupados valorar\u00e1n a menudo la comodidad de utilizar canales digitales y obtener r\u00e1pidamente una respuesta garantizada. Si ofreces un buen servicio de reclamaciones, en general a la gente le importar\u00e1 menos el canal utilizado y se centrar\u00e1 m\u00e1s en el servicio en s\u00ed.\u00bb<\/p>\n\n

Entonces, \u00bfaceptar\u00e1n todos los clientes la automatizaci\u00f3n por completo? Parece que no. Para Cov\u00e9a y para Florian, la respuesta est\u00e1 en comprender a tus clientes y disponer de datos suficientes para poder gestionar cada caso individualmente. <\/p>\n\n

Como dice Florian: \u00abNo creo que el sector vaya a automatizar todos los siniestros. No s\u00f3lo algunos clientes siempre querr\u00e1n la intervenci\u00f3n humana, sino que a muchas empresas les pondr\u00e1 nerviosas automatizar los siniestros de mayor valor. Eso significa que es probable que lo veamos para siniestros de menor valor y gran volumen, en los que cualquier fuga se vea compensada por el aumento de eficiencia.\u00bb<\/p>\n\n

\u00bfQu\u00e9 InsurTechs o incumbentes<\/strong> est\u00e1n haciendo progresos significativos en la automatizaci\u00f3n de los siniestros?<\/strong><\/p>\n\n

\u00abCreo que todo el mundo est\u00e1 en el mismo viaje\u00bb, dice Stephen. \u00abTodas las partes de la cadena de suministro intentan mejorar y digitalizar la experiencia de sus clientes, con todas las ventajas obvias que ello conlleva. El reto es ser capaz de unirlo todo\u00bb. <\/p>\n\n

Cov\u00e9a se encarga de la tramitaci\u00f3n de siniestros para varias empresas InsurTech. Como explica Stephen <\/p>\n\n

\u00abLas InsurTech suelen tener altos niveles de automatizaci\u00f3n y autoservicio en sus plataformas, y Cov\u00e9a aumenta eso con experiencia sobre cu\u00e1ndo analizar la reclamaci\u00f3n y asegurarse de que se trata de un gasto leg\u00edtimo. Es una mezcla realmente potente cuando consigues que las dos entidades trabajen juntas, como hemos comprobado en muchas de nuestras colaboraciones, sobre todo en el sector de los seguros de mascotas, que est\u00e1 creciendo r\u00e1pidamente.\u00bb <\/p>\n\n

Las lecciones que los operadores tradicionales y las InsurTechs pueden aprender unos de otros<\/strong><\/p>\n\n

\u00abHay muchas cosas que podemos aprender de los usurpadores, de los retadores, de las nuevas empresas, porque no lo miran con esa lente de 300 a\u00f1os\u00bb, dice James, y a\u00f1ade que siempre es saludable que los reci\u00e9n llegados entren en un sector para preguntarse por qu\u00e9 se hacen las cosas como se hacen, y si podr\u00edan mejorarse o no.<\/p>\n\n

\u00abSiempre me ha parecido interesante cuando ves a gente reci\u00e9n llegada a un sector, que pregunta por qu\u00e9 se hacen las cosas como se hacen. El tipo de preguntas que con el tiempo te olvidas de hacerte una vez que empiezas a aceptar c\u00f3mo funcionan ya las cosas\u00bb, dice James.<\/p>\n\n

A\u00f1ade que muchos disruptores digitales en los seguros ya han demostrado que pueden ganarse la confianza del consumidor, siendo ManyPets un ejemplo. \u00abLa confianza en los seguros tradicionales todav\u00eda necesita algo de trabajo\u00bb, dice James, \u00aby sin embargo estas nuevas aseguradoras han engendrado un alto grado de confianza muy r\u00e1pidamente\u00bb. <\/p>\n\n

James cree que parte de esa confianza ha surgido como resultado de unos procesos digitales m\u00e1s r\u00e1pidos y fluidos y de encontrar nuevas formas de captar a los clientes. \u00abPero el sector de los seguros tiene 300 a\u00f1os de antig\u00fcedad por muchas buenas razones\u00bb, a\u00f1ade. \u00abLos seguros han aprendido much\u00edsimo en ese tiempo, y tenemos una incre\u00edble riqueza de ideas y amplitud de conocimientos\u00bb. <\/p>\n\n

As\u00ed que, cuando se trata de entender a los clientes, hay mucho que los operadores tradicionales tambi\u00e9n podr\u00edan ense\u00f1ar a las Insurtech.<\/p>\n\n

\u00abComo operadores tradicionales, seguimos obsesionados con ofrecer un gran servicio al cliente\u00bb, a\u00f1ade Stephen. \u00abNo es que las InsurTech sean las \u00fanicas que se preocupan por el cliente, pero lo que tenemos es toda esa experiencia de la disciplina que necesitas para operar con \u00e9xito. Tienes que controlar tu gasto en indemnizaciones. Tienes que tener iniciativas para controlar el coste, adem\u00e1s de deleitar al cliente. <\/p>\n\n

\u00abEn nuestra empresa, a menudo mantengo conversaciones bastante desafiantes con nuestro equipo de experiencia del cliente, porque, naturalmente, abogan por reclamaciones r\u00e1pidas, emp\u00e1ticas y directas, y por devolver al cliente al lugar en el que estaba antes de que ocurriera el suceso lo antes posible. Est\u00e1 claro que queremos hacer eso para todos los que podamos. Pero tambi\u00e9n tenemos que seguir nuestra filosof\u00eda de asegurarnos de que todas las reclamaciones son aut\u00e9nticas. Lamentablemente, a veces no lo son\u00bb.<\/p>\n\n

Para Stephen, la disciplina es clave: la disciplina para saber cu\u00e1ndo es necesaria la intervenci\u00f3n humana, tanto para mejorar la experiencia del cliente como para combatir posibles reclamaciones fraudulentas cuando sea necesario.<\/p>\n\n

\u00bfQu\u00e9 tecnolog\u00edas se necesitan para hacer realidad la automatizaci\u00f3n de las reclamaciones?<\/strong><\/p>\n\n

Est\u00e1 claro que la inteligencia artificial (IA) est\u00e1 impulsando muchas iniciativas de automatizaci\u00f3n de siniestros y dominando gran parte de la conversaci\u00f3n sobre el tema. Cov\u00e9a est\u00e1 estudiando la mejor forma de aprovechar la inversi\u00f3n en IA para acelerar la tramitaci\u00f3n de siniestros, desarrollando un algoritmo que se\u00f1ale determinadas caracter\u00edsticas que permitan tramitar directamente un siniestro o destacarlo para investigarlo m\u00e1s a fondo. <\/p>\n\n

Florian menciona el reconocimiento \u00f3ptico de caracteres (OCR), que automatiza la extracci\u00f3n de datos de documentos impresos, como una rama importante de la IA, as\u00ed como la inteligencia visual y los algoritmos. Sin embargo, como se\u00f1ala, la clave que sustenta todo esto es \u00abla necesidad de optimizar la recogida y el an\u00e1lisis de datos\u00bb. <\/p>\n\n

James y Stephen est\u00e1n de acuerdo. Como dice Stephen <\/p>\n\n

\u00abLos datos te ayudan a ser intuitivo sobre la experiencia del cliente para ayudar a mejorar la prestaci\u00f3n de esa experiencia, pero los datos tambi\u00e9n te permiten comprender realmente los comportamientos de los clientes. Si puedo vincular el comportamiento de compra en el punto de cotizaci\u00f3n con los desencadenantes en el punto de reclamaci\u00f3n que dicen que algo no va bien aqu\u00ed, si puedo unir esos dos datos, eso podr\u00eda conducir a un resultado diferente de las reclamaciones.\u00bb<\/p>\n\n

\u00bfQu\u00e9 tipo de talento o habilidades necesita el mercado para hacer realidad la automatizaci\u00f3n de las reclamaciones?<\/strong><\/p>\n\n

Debido a la importancia de la recopilaci\u00f3n, el almacenamiento y el an\u00e1lisis de datos, quiz\u00e1 no sorprenda que \u00ablo digital y el ahorro de datos vayan a ser imprescindibles\u00bb, seg\u00fan Stephen.<\/p>\n\n

Florian est\u00e1 de acuerdo y ve esto como una oportunidad clave para las InsurTech: \u00abConstruir un algoritmo fuerte depende de construir un gran equipo de ciencia de datos, y aqu\u00ed es donde las startups pueden sobresalir, porque mi impresi\u00f3n es que los operadores tradicionales tienen dificultades con esto. Por lo tanto, como inversor, la oportunidad de invertir en empresas emergentes de InsurTech es aprovechar esa experiencia en datos que los operadores tradicionales tienen dificultades para desarrollar internamente\u00bb.<\/p>\n\n

Stephen confirma que esta impresi\u00f3n es exacta: \u00abSe trata de un \u00e1rea en la que es dif\u00edcil contratar, ya que no hay un gran n\u00famero de personas que entren en este espacio. Todas esas cosas de las que estamos hablando dependen de los datos y la tecnolog\u00eda que sustentan esos servicios, as\u00ed que hay una necesidad absoluta de m\u00e1s gente en ese \u00e1mbito.\u00bb<\/p>\n\n

Varios miembros del equipo directivo de Cov\u00e9a forman parte de los \u00f3rganos de gobierno de sus colegios e institutos locales porque reconocen que el futuro del Reino Unido depender\u00e1 de que se ense\u00f1e y forme a m\u00e1s j\u00f3venes en inform\u00e1tica y datos.<\/p>\n\n

James se\u00f1ala que los altos cargos de las aseguradoras tradicionales tienen que conocer mejor ciertos aspectos de las tecnolog\u00edas digitales y ser capaces de comunicarse con talentos m\u00e1s t\u00e9cnicos, as\u00ed como de trasladar las necesidades de los departamentos t\u00e9cnicos al resto de la empresa. <\/p>\n\n

Para los altos cargos de las empresas ya establecidas, seguir\u00e1n prevaleciendo los conocimientos contables, financieros y digitales. Pero tambi\u00e9n tendr\u00e1n que ser grandes comunicadores interfuncionales, con capacidad para empatizar y comprender las motivaciones, a menudo muy dispares, de los distintos grupos de la empresa. <\/p>\n\n

Este \u00e9nfasis en la empat\u00eda y la comunicaci\u00f3n es algo con lo que Florian piensa que tambi\u00e9n es importante desde la perspectiva de InsurTech: \u00abDespu\u00e9s es importante la capacidad de construir y mantener relaciones con los operadores tradicionales, as\u00ed como la capacidad de vender el valor de tu pila tecnol\u00f3gica.<\/p>\n\n

\u00abLas startups tienen que entender cu\u00e1les son los retos del operador tradicional que su tecnolog\u00eda resolver\u00e1, y tener una soluci\u00f3n que funcione, as\u00ed como la capacidad de influir en el operador tradicional para que trabaje con ellas\u00bb.<\/p>\n\n

Automatizaci\u00f3n de las reclamaciones: lo m\u00e1s importante<\/strong><\/p>\n\n